Industy : 커머스 일반, 패션/뷰티, 여행/숙박/렌터카
고객 여정 단계별 고객 경험 개선
전자상거래는 데이터 기반의 마케팅 부터 고객관리/경험개선까지 수행할 수 있는 대표적인 산업군입니다.
특히 온라인 특화된 e-Commerce의 경우에는 더욱 데이터에 기반한 고객여정 분석, 잠재고객발굴, 구매예측, 개인화/추천까지 다양한 부분에 대해 접근할 수 있습니다.
Challenges
고객여정이나 퍼널 단계별 데이터가 서로 연결되지 못한채
모든 고객에게 동일한 메시지로 마케팅을 진행하고 있나요?
Pain Point 1
데이터 수집 및 통합의 기술적인 전문인력 부족
온라인, 오프라인 채널 데이터를 통합하는 것은 전문적인 기술 역량이 요구되며 부정확하거나 불일치한 데이터는 오류된 분석 결과를 초래할 수 있으며, 이는 잘못된 의사 결정으로 이어질 수 있습니다.
Pain Point 2
고객 분석 및 인사이트 도출의 어려움
고객 데이터는 방대하고 복잡하기 때문에, 이를 효과적으로 분석하고 유용한 정보를 추출하기 위해서는 데이터 분석 및 통계 분야의 전문 지식이 필요합니다.
Pain Point 3
고객 맞춤형 경험 제공의 어려움
고객의 개인 취향과 선호도는 다양한 요인에 의해 영향을 받기 때문에, 이를 정확하게 파악하는 것은 어려운 일입니다.
Solutions
Growth Platform™은 기업의 문제를 해결하고
목표를 달성할 수 있도록 지원합니다.
Business Solution 1
광고 캠페인부터의 고객 여정 이해
광고캠페인의 유입부터 구매전환 및 이후 행동까지를 채널 및 캠페인 통합하여 적재하고 분석함으로써, Customer Single View를 통해 전체 고객 여정의 이해가 가능합니다.
어떤 광고 캠페인이 신규유입, 실질적 구매전환, 충성고객의 확보에 기여를 하고 있는지 다양한 관점으로 이해하고 이후 목적에 맞는 캠페인 유형, 채널, 메시지등을 준비할 수 있도록 합니다.
Business Solution 2
추천 및 개인화를 통한 경험 개선
신규/잠재/기존 고객의 구매여정의 경험을 개선하고, 보다 높은 구매전환 성과를 기대할 수 있습니다.
타깃 세그먼트/오디언스별, 개인화된 추천 및 다양한 알고리즘에 기반한 상품 및 캠페인을 제안할 수 있습니다. 상품/콘텐츠의 상호관계 및 협업필터링 외에 첫 랜딩페이지 부터 유입 및 행동패턴에 따른 추천과 개인화가 가능합니다.
Business Solution 3
장바구니 리마인더 및 오퍼
오프사이트 메시징 캠페인의 대표적인 사례로서, 장바구니 추가 후 구매 보류, 추가 검색 및 구매시 고려사항등을 다양한 행동 패턴 또는 특정 키워드/상품태그속성 등을 이용하여 세분화 하고, 그에 맞춘 구매할인 혜택등을 제시하여 구매 전환이 지연되고 있는 고객을 전환 고객으로 컨버전 시키도록 가속화 합니다.
Business Solution 4
전환성과 기여도 평가
외부 광고 캠페인 및 내부 캠페인/프로모션에 대해서 각 차원을 분리하여 최종 구매전환 성과에 대한 기여도 어트리뷰션을 분석합니다.
외부 캠페인 및 내부 캠페인에 대해서 특정 Goal 기준의 기여도를 선/후/배분등 모델에 따라 평가하고, 향후 특정 타겟 세그먼트에 대한 캠페인 설계시 중요한 근거 데이터가 되어 시행착오를 줄일 수 있습니다.
Business Solution 5
구매 후 인게이지먼트 관리
고객 세그먼트 정의 및 타겟 오디언스 추출 관리를 통해, 최근 구매활동, 객단가, 상품평 활동등을 이용하고, RFM 모델과 함께 대상 고객을 추출할 수 있습니다.
타겟 고객을 대상으로 주기적인 DM 및 프로모션을 통해 관리하고, 그 결과를 해당 세그먼트의 볼륨변화, 구매전환, 매출등의 성과 지표를 통해 모니터링함으로써 충성도 및 인게이지먼트 관리를 수행할 수 있습니다.
Business Solution 6
구매가망고객, 이탈예상고객 관리
클라우드 빅데이터 형태로 저장된 전체 고객의 행동/성향/등급/성과 데이터는, 다양한 데이터 지표 및 차원을 이용하여 ML 클러스터링 및 AI 모델을 적용할 수 있습니다.
스코어링 기반의 구매가망 고객 발굴, 이탈 위험 고객의 추출등을 수행한 후, 해당 타겟 고객을 대상으로 정기적인 프로모션/캠페인 및 개별 고객관리 활동을 수행함으로써 고객의 전체 LTV를 향상시킬 수 있습니다.
Performance
파편화된 고객여정을 완성해내고 중장기적 생애 가치와 잠재적 구매 가능성에 따라 최적의 타깃을 추출하여
광고 집행 시 불필요한 낭비를 줄일 수 있습니다.
고객 여정 이해 및 분석
고객 데이터 통합, 광고 캠페인 분석, 고객 세분화를 통한 고객 행동 및 니즈 파악 가능
고객이 브랜드와 어떻게 상호 작용하는지 분석하여 문제와 개선사항 도출
고객 경험 개인화
고객 여정 단계 별 이해를 통한 캠페인 유형, 채널, 메시지 최적화
고객의 구매 이력 및 행동 패턴을 기반으로 맞춤형 캠페인을 진행하여 구매 전환율 극대화
데이터 기반 마케팅 및 고객 관리
데이터 기반 의사 결정을 통해 마케팅 효과를 극대화하고 고객과의 지속 가능한 관계 구축
구매 가능성이 높은 고객과 이탈 위험이 높은 고객을 파악하여 맞춤형 전략 수립
관련 솔루션과 서비스
Growth Platform™은 비즈니스 과제 해결을 위한
최고의 Growth Platform™ 솔루션과 범용 솔루션을 통합하여 제공합니다.
인트렌치 컨설팅
BigQuery 통합 가공/적재
웹/앱분석 데이터와 기존 데이터와의 결합 분석
인트렌치컨설팅 BigQuery 활용 노하우는 데이터를 빠르고 쉽게 한눈에 분석하여 비즈니스 개선 및 성장에 도움을 드립니다.
인트렌치 컨설팅
실시간 고객여정 모니터링과 잠재고객 추출
터치포인트별 고객 추출 및 대응
실시간으로 고객 여정 (Customer Journey)의 터치포인트를 모니터링하고 대상 고객을 추출하여 고객경험(CX)에 대응할 수 있도록 합니다.
관련 사례 및 연구
비즈스프링이 직접 경험하고 연구한 다양한 고객들의 사례를 확인해보세요.
인사이트
타깃별 터치포인트 분석과 시나리오 최적화
효과적으로 마케팅을 진행하기 위해서는 고객을 세분화하여 분석하는 것이 매우 중요합니다. 고객이 원하는 니즈와 고객에게 전달할 수 있는 가치를 파악한 후, 고객 세분화를 진행한다면 마케팅의 완성도를 높일 수 있습니다.
인사이트
목표 잠재 고객군을 효과적으로 발굴하는 방법
모두에게 노출되는 무분별한 캠페인은 오히려 캠페인 효과를 저하시킬 수 있습니다. 목표에 맞는 명확한 타깃층을 선정하여 노출한다면 고객은 관심분야에 맞는 광고 캠페인으로 흥미를 가지기 쉽고, 기업은 잠재고객에게 자사의 제품 혹은 서비스의 가치에 대해 보다 효과적으로 전달할 수 있을 것입니다.
인사이트
고객 충성도 향상 및 인게이지먼트 관리
고객 세분화를 통해 제품, 서비스, 브랜드에 관심있는 타겟을 정의할 수 있습니다. 해당 라인의 제품을 이미 사용하고 있거나, 이미 관심을 갖고 있는 고객들을 대상으로 마케팅 활동을 하면 예산을 효율적으로 사용할 수 있고 이를 기반으로 고객 경험 최적화 전략을 수립할 수 있기 때문입니다.
활용 사례/방법
잠재고객을 회원으로 만들기
고객이 이탈하거나 고객 정보를 알지 못한 채로 떠나보내게 되면 이후 해당 고객과의 관계 형성이 쉽지 않게 됩니다. 웹사이트에 방문한 그 최소한의 접점을 통해 새로운 접점의 발판을 마련해두어야 합니다.
테크
타깃 확장을 위한 데이터 엔지니어링
타깃 마케팅은 특정 대상에게 마케팅을 진행하는 것으로, 우리 기업에 관심이 있는 고객을 찾아내어 적합한 마케팅을 진행한다면 전환율과 성과를 높일 수 있습니다. 타깃 마케팅에서는 잠재고객을 발견하는 것과 적합한 마케팅을 적절한 타이밍에 실행하는 것이 중요합니다.
관련 자료
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