고객경험 최적화 그로스해킹
고객경험 최적화 전략
고객 경험을 개선 하는 방법은 하나가 아닌 복합적인 활동에 의해서 개선됩니다. 첫 시작은 고객을 이해하고 고객이 하는 행동에 따른 개인화된 서비스나 경험을 맞춤형으로 제공하는 것입니다.
고객 데이터 분석(고객이해)
위치, 연령, 성별과 같은 전통적인 고객 인구통계만으로는 충분하지 않습니다. 마케팅 자동화 캠페인에서 중요한 데이터는 훨씬 더 세부적입니다.
- 고객이 광고를 어디에서 보았습니까?
- 그들은 어떤 기기/플랫폼을 사용하고 있었나요?
- 결제를 진행하기 전에 고객이 귀하의 웹사이트에 몇 번 로그인했습니까?
- 결제 프로세스를 완료하기 위해 지원팀에 문의했나요?
- 고객이 전환하기 전에 귀하의 비즈니스와 얼마나 많은 터치 포인트를 가졌습니까?
고객 세분화
고객 데이터를 분석한 후에 인구 통계, 행동, 선호도 등 공통 특성을 기반으로 고객 기반을 더 작은 그룹으로 분류합니다. 이를 통해 고객이 누구인지, 고객이 원하는 것이 무엇인지, 고객의 요구 사항을 충족할 수 있는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객에 보다 개인화되고 의미 있는 경험을 제공할 수 있으며, 이는 참여도, 충성도 및 궁극적으로 판매 증가로 이어질 수 있습니다.
세그먼트 별 고객 여정 매핑
이제 고객 여정 지도(Customer Journey Map)를 특정 고객군 별로 구현 합니다. 고객 여정은 고객이 마케팅 퍼널을 따라 이동하면서 회사와 지속적으로 상호 작용하는 흐름입니다.
각 세그먼트 별 시각화 된 스테이지와 터치포인트에서 고객의 행동, 감정, Pain Point를 포착하는 것이 목표입니다.
- 스테이지는 인지(Awareness) 고려(Consideration), 구매(Decision), 유지(Retention), 지지(Advocacy) 등 고객이 브랜드와의 관계에서 거치는 단계입니다.
- 터치포인트는 웹사이트, 이메일, 소셜 미디어, 전화 등 다양한 채널을 통해 고객이 브랜드와 나누는 상호 작용입니다.
캠페인 적용 및 테스팅
마지막 단계는 고객 여정 지도에서 얻은 통찰력을 바탕으로 캠페인을 설계하고 테스트하는 것입니다. 캠페인은 고객과 소통하고 콘텐츠, 제안, 광고 등 고객의 행동에 영향을 주기 위해 사용하는 전략 및 전술입니다. 마케팅 자동화, CRM 또는 A/B 테스트와 같은 도구를 사용하여 각 세그먼트 및 페르소나에 대한 캠페인을 설계하고 테스트할 수 있습니다. 목표는 고객 여정의 단계와 접점에 맞는 관련성 있고 매력적이며 일관된 메시지를 만드는 것입니다.
예상 수행기간과 절차
전체 과정 수행 시 약 12주 소요
아래 수행 단계와 기간은 각 항목별로 정리된 것이며, 고객사 기업의 현재 데이터 준비 상황과 데이터 필요 항목에 따라 유동적일 수 있습니다.
상황 및 필요에 따라 특정 단계만 수행하는 것도 가능합니다.
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비즈니스 인터뷰 (주요 웹/앱 채널목표, 주요 마케팅 전략, 주요 고객군)
약 1주
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분석 전략 수립 컨설팅 및 마일스톤 설정
약 1~2주
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고객행동 분석
약 3주
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고객 세분화
약 2주
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고객여정지도 매핑
약 3주
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캠페인 및 테스팅 적용
약 4~5주
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결과 분석 및 리뷰
약 1주
Our Pricing
비즈니스 목표와 상황에 맞는 솔루션을 선택하세요.
Business Plan
상담 후 개별 협의 견적
기간 : 약 5개월(20주)
- 요구사항과 범위에 따라 변경될 수 있습니다.
- 구축/프로젝트형 진행과 월정액 구독형으로의 계약 모두 가능합니다.
- 전환율 극대화와 재구매율 향상 그로스해킹 서비스는 고객경험 최적화 그로스해킹 서비스에 포함됩니다.
- 긍정적이고 기억에 남는 고객 경험을 제공함으로써 기업은 고객 충성도와 유지율을 높임
- 반복 구매, 긍정적인 입소문 추천, 브랜드 평판 강화로 이어짐
- 탁월한 고객 경험은 비즈니스를 차별화하고 경쟁 우위를 제공
- 고객 경험을 최적화함으로써 기업은 고객 확보 및 유지와 관련된 비용을 줄임
고객을 깊이 이해하고 모든 접점을 살펴
고객 여정을 최적화함으로써 고객경험을 최상으로 유지하도록 합니다.
사이트를 처음 클릭하는 순간부터 고객 서비스 및 고객 지원에 이르기까지 비즈니스의 모든 측면에서 고객 경험 최적화가 필요합니다 . 뛰어난 사용자 경험을 통해 브랜드 친밀도를 구축하고, 추천 고객 점수를 높이며(NPS), 고객의 평균 주문 금액과 만족도를 높일 수 있습니다.